Jump to content

Введите пароль или зарегистрируйтесь

Авторизация
Ваш логин:У меня нет логина!Ваш пароль:Я забыл пароль!

Последнее китайское предупреждение

Статья о коммуникационных маркетинговых технологиях, применяющихся зарубежными энергокомпаниями, вызвала большую эмоциональную реакцию читателей и многочисленные сравнения зарубежных энергетиков с отечественными. При этом многие сравнения были не в пользу РАО «ЕЭС России». В данной статье мне хотелось бы отчасти проследить историю и предпосылки формирования сегодняшнего имиджа российской энергетики, тем более что 1 июля РАО «ЕЭС»» завершило свое существование, передав российские генерирующие компании под контроль частных инвесторов.

О пользе резкого ухудшения имиджа, или о веерном отключении потребителей от колбасного отдела

10 лет назад, во времена, когда рыночная экономика уже давно воцарилась в нашей стране, одним из последних сегментов экономики, который находился под полным и тотальным контролем государства, была энергетика. В каждой губернии существовало свое региональное АО «Н-скэнерго», осуществлявшее весь цикл работ по производству энергии и ее продаже клиенту. У всех Н-скэнерго были свои ТЭЦ, свои ЛЭП, теплотрассы и сбытовики. Все эти компании были завязаны в единую сеть и являлись дочерними обществами полугосударственного холдинга РАО «ЕЭС России». Тарифы для потребителей такого «Н-скэнерго» ежегодно устанавливала специальная комиссия, которую контролировал местный губернатор и Федеральная служба по тарифам.

Главная маркетинговая радость такого «Н-скэнерго» заключалась в том, что оно было почти абсолютным монополистом в пределах своей губернии. Таким образом, сбытовое подразделение «Н-скэнерго», которое формально называлось «Энергосбытом», по меткому наблюдению одного из работников «Самараэнерго», было не более чем «Энергосбором», потому что о проблемах сбыта монополист мог не думать. И в самом деле, странно выглядела бы реклама «Грейтесь у батарей центрального отопления, только если они наполнены теплом от нашей ТЭЦ!», если у потребителей не было выбора поставщиков. Соответственно, в отличие от западных энергетиков, наши соотечественники не испытывали необходимости и в клиентских газетах, тренингах персонала и т.д.

Таким образом, мы видим перед собой картину, которая на первый взгляд абсолютно не предполагает использования маркетинговых методов стимулирования сбыта, одним из которых является public relations. Зачем руководству «Н-скэнерго» тратить на это средства и силы? Именно поэтому до конца 90-х годов в типичном «Н-скэнерго» контактами с общественностью и прессой занимался заместитель генерального директора по общим вопросам или начальник отдела кадров или даже зам по безопасности. Цель была одна: не уронить имиджа. В отрасли существовало мнение, что лучшая реклама энергетиков - это когда о них не вспоминают. Тогда, значит, они работают хорошо и надежно.

Однако коммуникацией с потребителями энергетикам-монополистам заняться все же пришлось, и сделать это их заставили сами потребители, точнее, неплательщики. Галопирующая инфляция, кризис неплатежей, использование схем бартера и взаимозачетов, остановка промышленных предприятий и трудности, переживаемые сельхозпроизводителями, привели к тому, что в конце 90-х уровень оплаты полученной энергии в среднем по стране составлял не более 80%. Причем лишь 14% от поступающих платежей были «живыми деньгами», остальное - бартер и зачеты. Потребители копили многомесячные и многомиллионные долги, а предлагали в оплату за полученную энергию не деньги, а валенки, капусту, металл, мазут и т.д. Невнятные платежные схемы создавали широкое поле для коррупции, что еще больше ухудшало ситуацию в отрасли.

Для того, чтобы хоть частично расплачиваться уже со своими кредиторами, энергетикам приходилось экономить на том, на чем они могли - на ремонте оборудования и вводе в строй новых мощностей. По сути, шла работа на износ, которая раньше или позже должна была закончиться крахом и тотальным энергокризисом в стране.

Тем более, что некоторые региональные лидеры «красного пояса» в силу личного отношения к Анатолию Борисовичу, возглавившему РАО в 1998 году, прилагали к этому свои дополнительные усилия. Например, один симбирский чиновник во время своих выступлений в местных СМИ неоднократно указывал на то, что можно существенно поправить экономику любого предприятия, если не платить энергетикам. Результатом, кстати, стал долг потребителей, сравнимый по размеру с годовым бюджетом Ульяновска, многомесячное отсутствие в Ульяновске горячей воды и стоящие на улицах областного центра без движения трамваи. Еще хуже ситуация обстояла на Дальнем Востоке.

В 1999 году А.Чубайс провозгласил, что долги должны быть отданы, а оплата будет производиться только живыми деньгами. В поддержку этого решения стартовала первая из масштабных pr-кампаний РАО «ЕЭС России», затронувшая все без исключения региональные энергокомпании.

Суть pr-программы заключалась в том, чтобы сделать энергетиков в восприятии потребителей заметными, сильными и очень предсказуемыми. Не заплатишь вовремя - сам виноват! Финансовая ситуация диктовала, что хорошим, то есть полезным для энергетической отрасли в эти кризисных условиях будет именно такой имидж. Главной целью было объяснение потребителю того, что энергия - такой же товар, как и хлеб, молоко, колбаса и водка. Громкие показательные акции обесточивания с привлечением СМИ позволяли проводить ускоренное превентивное обучение других неплательщиков. Ведь нет большого экономического смысла в прекращении энергоснабжения потребителя, который может заплатить. Прекращая поставлять ему свой товар, энергетики ограничивают и свои возможности получения будущей прибыли. Но и в том, чтобы бесконечно ждать и кредитовать за свой счет неплатежеспособных потребителей, ни одна энергокомпания не была заинтересована.

Два примера для иллюстрации отношения к энергетическому продукту потребителей в 2000 году.

Пример 1. Директора крупных самарских предприятий написали коллективную жалобу Чубайсу на энергетиков, которые теперь отказываются принимать у них бартер и векселя и ведут себя нетерпеливо, грозя прекратить энергоснабжение в случае неоплаты. Не понимали промышленники-управленцы, что энергия является товаром и что Чубайс может только похвалить региональный менеджмент за его усилия по сбору живых денег с тех, кто может платить.

Пример 2. Руководство «Самараэнерго» проводит вечернее совещание, на котором решается, прекращать завтра с утра энергоснабжение части одного из районных центров Самарской губернии или нет. Все грозные публичные предупреждения и напоминания о том, что нужно оплатить полученную энергию, отправлялись, но погашения долга не произошло. Совещание проходит вечером потому, что «алчным» энергетикам очень не хочется впервые в своей жизни оставлять обесточенным городской район. Все они были пионерами и комсомольцами, а акулами капитализма только еще учатся быть. Принимается решение, что нужно сделать последний звонок мэру города-должника и узнать, что он думает по этому поводу. Однако обнаруживается, что мэра уже нет на рабочем месте. Дома его тоже сложно подозвать к телефону, потому что он... уже сладко спит, не мучаясь мыслями о том, будет ли завтра в его городе электрическая энергия, или нет. Разбуженный мэр сообщает, что не верит в возможность проведения ограничений энергоснабжения. Ответные действия энергетиков очевидны: часть города была обесточена на несколько часов.

В тот период главной задачей pr-работы в региональных энергокомпаниях было создание максимального шумового эффекта на материале планируемых ограничений. Стратегия руководства РАО «ЕЭС России» и лично А.В.Трапезникова, который являлся бессменным руководителем этого направления работы энергохолдинга, заключалась в том, что если отключения не избежать, то говорить о нем нужно первым, чтобы занять информационное пространство, поставив оппонента в позицию оправдывающегося. Учитывая, что в борьбе за платежи РАО «ЕЭС» неоднократно сталкивалась с интересами крупнейших бизнес-империй, местных властей и пулом СМИ, подконтрольных им, понятно, что соблюдение техники безопасности было крайне важно. Генеральным директорам всех «Н-скэнерго» была разослана специальная инструкция, предписывавшая обязательно освещать готовящиеся акции, если под них попадают социально значимые объекты (больницы, школы и т.д.).

Инициативная алармистская pr-практика энергетиков в то время была новинкой для российских СМИ. Журналисты ежедневно звонили в пресс-службы за очередной горячей новостью, которая позволила бы им получить от редакции гонорар. Естественно, что «Н-скэнрего» это внимание обходилось абсолютно бесплатно. Конечно, в значительном числе публикаций СМИ ругали алчность «Н-скэнерго», однако такое целенаправленное «ухудшение» имиджа прежде незаметных производственников и превращение их в «людей на рубильнике» было необходимой страховкой от проведения слишком масштабных серий прекращения подачи энергии.

Имидж энергетиков с каждым днем предсказуемо портился, а вот финансовое состояние компаний улучшалось. Можно ли было иначе? Были ли у «Н-скэнерго» другие пути добиться улучшения финансовой дисциплины? Суды, например? Судебная практика велась, но судебная машина работает не быстро, а безнадежное предприятие продолжает тем временем засасывать ресурсы, за которые уже никогда не расплатится. А во-вторых, и кредиторы не ждут. Кроме того, как я уже писал, отсутствовало понимание того, что энергия это такой же товар, как и все остальные. Стратегически необходимый и порою жизненно важный, но товар. Ведь никто не ропщет за отключение неплательщика от хлебного магазина или от мясного отдела. Нет денег - займи в банке или получи у государства субсидию. Хлебопеки не обязывались ждать годы, пока ты расплатишься за полученный батон, и энергетики не обещали работать бесплатно. Тем более, что и газовики не обещали энергетикам бесплатно добывать для них в Сибири газ в тундре под тучами москитов.

Кстати, реальное полное обесточивание жизнеспособных предприятий-неплательщиков применялось довольно редко. Энергетические менеджеры обычно не имели задачи резать куриц, несущих золотые яйца. Вначале в качестве предупреждения прекращалось энергоснабжение резервных линий, которые нужны только в случае перебоя на основных. Позже происходило частичное обесточивание оборудования, дальше - больше. То есть, чтобы остаться без энергии, нужно было долго и целенаправленно к этому стремиться.

При этом в качестве страховки от создания совсем уж изуверского образа велась всефедеральная работа по правильной семантической упаковке рассылаемых в СМИ сообщений. Не «отключение», а только ограничение подачи энергоснабжения. Или если в систему отопления подавалась вода пониженной температуры, то использовалось и используется до сих пор иногда словосочетание «снижение объема отпускаемой энергии до уровня оплаты потребителем». То есть платишь 50% от полученных счетов - получай теперь 50% товара или товар не полного качества.

«Если в водке не 40 градусов, а 30, ее бросают в обратную и попадают в лоб продавцу. - Только чтоб водку получить, сначала в окошко деньги суют».

(Диалог между Д.Аяцковым, губернатором Саратовской области и В.Аветисяном, генеральным директором «Средневолжской межрегиональной управляющей энергетической компании» о расценках на электроэнергию и проблемах с ее своевременной подачей - на заседании президиума правительства Саратовской области, 14.05.2001).

Логику товар - деньги - товар, или «вечером - деньги, а утром - стулья» pr-менеджер любого «Н-скэнерго» в 2000, 2001 годах объяснял журналистам десятки раз. Однако если понимание того, что неплательщик остается без тепла и электрической энергии пришло быстро, то понимание того, что энергия такой же товар, как и колбаса, достигалось значительно сложнее. Точнее, с промышленными и сельскохозяйственными производителями полное взаимопонимание было найдено достаточно быстро. Однако самой большой проблемой для проведения pr-кампаний по шумному сбору платежей была и, кстати, остается до сих пор коммунальная категория потребителей тепла. Здесь зачастую не работала аксиома «ларька и водки». И особенно она не работала, когда после грозных «алармистских» пресс-релизов «Н-скэнерго» переходило к настоящим ограничениям подачи, например, тепловой энергии.

Все дело - в каналах продвижения этого специфического товара. Во многих городах тепло на своем пути от ТЭЦ и до батарей горожанина проходит через сети различных коммунальных организаций-посредников. Соответственно, деньги за отопление вместо того, чтобы попасть в «Н-скэнерго», могут необоснованно осесть на банковских счетах тех же посредников. Кроме того, еще несколько лет назад часть стоимости теплоснабжения за граждан оплачивал муниципальный бюджет. И, наконец, система теплоснабжения многоквартирного дома в социалистические времена строилась так, что прекратить подачу тепла конкретной квартире неплательщиков и не отключить при этом весь дом невозможно. Соответственно, типичная ситуация с коммунальными неплатежами и введением ограничений разыгрывалась следующим образом.

Мэрия Н-ска, у которой постоянно были на носу выборы, искусственно сдерживала рост квартплаты для своего электората. Т.е. в квартплату было включено, предположим, 60% от реальной стоимости отопления, а остальное городской глава планировал компенсировать из собственных бюджетных средств. Через какое-то время мэрия оказывалась в сложной финансовой ситуации и начинала растить перед «Н-скэнерго» долги. Средств, собираемых с населения, естественно, не хватало для того, чтобы оплатить всю стоимость отопления.

Раньше или позже, руководство «Н-скэнерго» приходило к выводу, что без решительных и жестких действий оплату произведенной и отпущенной энергии оно не увидит никогда. С другой стороны, судиться с властями можно бесконечно, а вот «Газпром» столь же долго кредитовать не будет. И вот уже прошла пресс-конференция и разослан пресс-релиз с последним 110 китайским предупреждением, и уже батареи становятся холоднее или отключается горячая вода. При этом было бы хорошо, если бы эти меры касались только тех, кто имеет задолженность по квартплате, но, как я уже писал, разводка труб не позволяет это сделать и под ограничения попадают все.

«Позвольте?! Я же все оплатил», - кричит на следующий день в телефонную трубку житель города Н-ск, который мерзнет.

«Вы вдвоем покупаете товар, ваш партнер из мэрии не заплатил свою часть, и поэтому у нас нет средств, чтобы купить достаточное количество топлива и согреть воду до нужного градуса, - отвечает pr-менеджер «Н-скэнерго». - С чиновниками разбирайтесь».

«Но я все заплатил!!! Разбирайтесь с ними сами!!!» - еще громче кричит в телефонную трубку житель Н-ска и, естественно, абсолютно прав, потому что он заплатил ту цену, что ему назначили. И ему все равно, почему мэрия обязалась его дотировать, но не смогла это сделать. И даже все равно, что кто-то из его соседей не платит квартплату уже 6 месяцев. И никакие самые логичные объяснения и внятные пресс-релизы не могут отменить того факта, что человек исправно платит квартплату, а у него дома холодно. Логика всегда проигрывает эмоции - это закон восприятия. И гендиректор энергокомпании «Н-скэнерго», естественно, тоже прав, потому что он этих денег не получил, а в другую трубку ему кричит уже его коллега из газовой отрасли, налоговик, и сотрудники желают регулярно получать зарплату, и оборудование нужно ремонтировать...

Свои краски в общую картину часто добавляла и мэрия Н-ска, которая не очень хотела выглядеть крайней и виноватой. В случае грядущих или фактических ограничений подачи тепла и электрической энергии задействовались все подконтрольные мэру СМИ, которые активно поднимали тему «о грабительских тарифах монополистов, по которым платить нет никакой возможности». Энергетики в ответ заявляли, что эти тарифы контролируются и принимаются государственными органами и очень даже обоснованны... но кто видел покупателя, который был бы доволен ценой товара, от потребления которого он не может оказаться? Тема «грабительских тарифов» охотно подхватывалась и кандидатами на различные политические посты. Понятно, что работать в условиях народного гнева коллективам энергокомпаний было не очень легко.

Впрочем, гневные газетные статьи и митинги протеста не исчерпывали всего арсенала антимонополистских средств, применявшихся в процессе обучения необходимости платить за энергию. Так, в 2002 году в Воронеже дважды(!!!) выливали машину фекалий на крыльцо «Воронежэнерго». На такой креатив местные энергетики ответили без особой выдумки, прекратив на несколько часов подачу электрической энергии в город за долги.

Парадоксально, но ситуация введения ограничения была отчасти выгодна местным коммунальщикам: во-первых, они могли медленнее растить долг и меньше дотировать население, а во-вторых, списывать всевозможные проблемы с текущими в подвале трубами и отсутствием теплоизоляции в подъездах на происки алчного «Н-скэнерго». Холодно в квартире? Это «Н-скэнерго» проводит ограничения. И все. Теперь ЖЭК может не отправлять слесаря по вызову. В марте 2003 года «Самараэнерго» пришлось специально провести акцию «Проверь свои батареи», в ходе которой сообщалось, какова температура теплоносителя, стартующего с ТЭЦ, и какова должна быть при этом температура домашних батарей. Если жители понимали, что их батареи холоднее, чем должны быть, то могли быть уверены, что все проблемы в их внутридомовом теплоузле и ЖЭКе, а не на ТЭЦ и не в долгах мэрии.

В итоге, почти во всех регионах России коммунальные потребители платить научились, мэрии поняли, что не нужно брать на себя невыполнимых обязательств. Что касается энергетиков, то их pr-специалисты получили бесценный опыт и закалку, отрасль добилась возврата старых долгов, нашла средства на ремонт оборудования и расчеты с кредиторами, но при этом серьезно ухудшила свой имидж. Тем более, что всем процессом руководил А.Б.Чубайс, которого широкие массы общественности и до этого не слишком сильно любили.

Альтернативная энергетика

Возможно ли было применение какой-либо альтернативной стратегии, когда одновременно собирались бы деньги и сохранялось доброжелательное лицо перед потребителями? Как мы помним, «добрый» имидж для компании-монополиста является избыточным и в тех условиях был значительно менее важным, чем вопрос защиты от собственного банкротства и техногенных аварий. Таким образом, из двух зол отрасль сознательно выбирала меньшее. Однако нельзя сказать, что проектов по сохранению человеческого лица энергетиков не предпринималось. Все-таки нашим поведением управляют не только экономические стимулы, а выглядеть плохо не хочет никто. Помимо огромной разъяснительной работы применялись и креативные методы, впрочем, не всегда удачно. Автору статьи однажды попался в руки карманный календарь, выпущенный энергетиками одной из компаний севера ПФО, где была изображена обнаженная женская фигура с зажженной свечой на ладони и слоган «С нами - теплее». Лично для меня так и осталось загадкой, что именно имел в виду автор данного календаря и его заказчики, почему была изображена свеча, а не лампа Ильича, и на какие мысли в отношении энергокомпании потребитель должен был быть спровоцирован изображением обнаженного женского тела.

Впрочем, были реализованы и гораздо более проработанные решения. Одним из таких был проект управляющей компании «ЕСН-ЭНЕРГО», которая в Мурманской области столкнулась с серьезными неплатежами населения. Отличительной особенностью данного проекта, реализованного в 2002 году, был тот факт, что он начался с погашения администрацией Мурманска своих долгов и сопровождался поддержкой мэрии всех действий энергетиков по отношению к горожанам-неплательщикам.

Старт проекту дало повышение температуры в теплосетях города на 10° от нормативной цифры и удержание ее в течение 3 суток. После этого через прессу компания объявила, что в связи с задолженностью населения в Мурманске вводятся ограничения и опустила температуру воды в теплотрассах и батареях до нормативного уровня. Естественно, что горожане почувствовали последствия такого шага, и в этот момент стартовала pr-кампания «Купи тепло и свет в свой дом». Образовательные мероприятия на тему, как важно платить за энергию, были направлены и на детей, и на студентов, и на взрослых.

Губернатор области Юрий Евдокимов несколько раз выступал по телевидению с просьбой своевременно оплачивать тепло и электроэнергию. При помощи СМИ и наружных носителей активно проводилась агитационная кампания. Первый из плакатов был устрашающим: свеча на черном фоне сопровождалась подписью «Заплати, или замерзнешь в темноте». Второй - изображал радугу и слоган «Купи тепло и свет в свой дом». На остановках общественного транспорта были установлены постеры с изображением блокнота, на котором было написано: «Купить хлеб, молоко, сапоги, тепло, свет». Напротив последних слов стояли галочки в знак того, что эти продукты уже куплены. Другой плакат изображал записку, прикрепленную магнитом к холодильнику: «Дорогой, купи, пожалуйста, мыло, порошок, тепло, свет...». Напоминания о необходимости оплатить задолженность были размещены и в троллейбусах. Сопровождались ими и прогнозы погоды, идущие по ТВ, где сообщалась еще и информация о том, сколько запасов топлива осталось на ТЭЦ Мурманской области, и что если платежи не будут произведены, то компания останется без топлива и это приведет к дальнейшему похолоданию в квартирах. Журналистов даже специально вывезли в пресс-тур на ТЭЦ, чтобы показать мигающую лампочку, сигнализирующую, что запасы топлива находятся на резервной отметке.

В число своих союзников мурманские энергетики смогли заполучить пенсионеров, которым были представлены списки должников, мешающих общему благу. Поскольку пенсионеры люди ответственные и не очень занятые, то после проведенной с ними работы они охотно ходили с агитацией по квартирам, бросали в почтовые ящики записки с просьбой оплатить задолженность, чтобы из-за ограничений не пострадали все жильцы дома. Одна из таких групп, которая называлась «Тимур и его команда», даже попала на федеральное телевидение, что послужило толчком к образованию аналогичных инициативных команд в других городах. Давление на должников поддерживалось и публикацией их адресов в самой тиражной областной газете. В каждом номере упоминалось порядка 100 человек и 60% из списка опубликованных оплачивали задолженность.

В завершение кампании совместно со Сбербанком «ЕСН-ЭНЕРГО» было проведено награждение потребителей, которые своевременно оплачивали свет и тепло. По итогам 5 месяцев pr-кампании платежная дисциплина повысилась на 10,2%, что составило для энергокомпании дополнительно около 2,5 млн. рублей в месяц. Поскольку проект проводился совместно энергетиками и мурманскими властями, то еще одним результатом кампании стало улучшение отношений между ними.

Интересные маркетинговые проекты реализовывали энергетики и на Дальнем Востоке. Как мы помним, именно этот регион чаще всего показывало наше телевидение в качестве места тотального энергокризиса, где электростанции остановились потому, что из-за неплатежей не могут купить топлива, а люди готовят себе еду на кострах и ставят на балконе квартиры дизель-генератор для собственного энергоснабжения. Соответственно, и борьба с неплательщиками здесь должна была развернуться самая жесткая. Например, помимо публичной работы и обращений в суд именно в этом регионе энергетики активно использовали службу судебных приставов, которые продавали за долги имущество неплательщиков. Правда, данная акция, активно освещавшаяся в СМИ, осенью 2003 года неожиданно дала, помимо запланированных, и дополнительный незапланированный негативный pr-эффект. Дело было в том, что в СМИ прошла информация о том, что приставы могут изымать любое имущество должников, в том числе сельскохозяйственный скот и домашних животных. Сельскохозяйственный скот мгновенно превратился в домашних животных, а тема возможного изъятия Мурзиков и Шариков за энергодолги была подхвачена федеральной прессой. Сразу же она обросла неприятными для энергетиков вопросами типа, где именно во Владивостоке будет расположена тюрьма для животных, арестованных за неуплату, и что с ними будут делать, если хозяин так и не оплатит свою задолженность, а новый покупатель на Жучку не найдется. В результате РАО «ЕЭС России» пришлось публично опровергать саму возможность такого изъятия домашних любимцев.

Была в 2003 году у «Дальэнергосбыта» и попытка запустить мультсериал «Дасяня», снятый в стиле Масяни, но на энергетическую тематику. Была и попытка трансляции видеороликов по мотивам ТВ-игры «Самый умный», где «герои» роликов боролись за звание «Самого вумного неплательщика». Впрочем, оба эти проекта были реализованы только в виде пилотных серий и отвергнуты руководством компании из-за отсутствия договоренностей с владельцами авторских прав программ-прототипов, а вот другие акции по психологическому давлению на неплательщиков проводились неоднократно и полномасштабно.

В 2005 году «Дальэнерго» запускало по улицам городов агитмашины, оснащенные громкоговорителями и украшенные надписью «Неплательщик за свет и тепло, встретимся в суде!» Черные метки - наклейки с «Неплательщик! До встречи в суде!» клеили и на электрощитки рядом с квартирами скупых граждан. Еще одним способом психологического давления на неплательщиков было то, что платежки с напоминанием необходимости оплаты задолженности печатались на бумаге красного цвета.

Кстати, неверно было бы говорить, что все меры по повышению платежной дисциплины на Дальнем Востоке носили лишь характер кнута. Так, электрощитки добросовестных потребителей энергетики украшали стикерами с надписью: «Честный плательщик». Неоднократно проводились и розыгрыши призов среди тех, кто полностью и вовремя оплачивает свое электропотребление. Призами могла быть и 50% скидка по оплате тепла и света на год и сотни единиц бытовой техники, поездка на чемпионат мира по футболу в Германию и даже джип Toyota Prado, который достался семье из Находки. Отдельная номинация была создана для самых «честных домов», где все жители исправно оплачивают коммунальные счета. В этих дворах строили детские площадки, что стимулировало руководителей ТСЖ работать со своими подопечными, выводя их в хорошие плательщики. В полном соответствии с правилами маркетинга проводимым акциям придумывались названия «В новый год без долгов» или «Осеннее везение», «Весенние подарки от Дальэнерго» и т.д.

Естественно, что все эти акции давали помимо имиджевого и серьезный экономический эффект, впрочем, иначе руководство дальневосточной энергокомпании вряд ли санкционировало бы их многократное повторение.

Нужно отметить, что идея о необходимости проведения акций по чествованию лучших потребителей, в противовес жесткому истребованию у них задолженностей, не была ноу-хау энергетиков Дальнего Востока и Мурманска. Необходимость поощрения хороших клиентов ощущалась многими. Свой конкурс на самого добросовестного потребителя энергии создали в 2003 году, в частности, и вологодские энергетики из «Северной энергетической управляющей компании». Впоследствии их конкурс, названный «Золотая опора», получил одобрение Правления РАО «ЕЭС России» и с 2005 года стал общефедеральным, проводимым в энергосистемах всех регионов России. Интересно, что для худших потребителей создавались и антипризы «Керосинка», «Пробитый изолятор», «Валенок». При этом, хотя формально конкурс у всех проходил по единому сценарию, компании пытались сделать его максимально интересными для руководителей предприятий, приходящих для награждения. Так, например, в Самаре первое награждение лучших потребителей энергоресурсов проводилось в интерьерах особняка купчихи Курлиной, где гости могли видеть ее квитанцию на оплату электрической энергии за январь 1910 года. Позже лауреатов «Золотой опоры» чествовали и в доме-музее В.И.Ленина - основателя плана ГОЭЛРО, и на территории пивкомбината, где в конце XIX века появилась одна из первых в Поволжье электростанций и даже показывали награждаемым нескольких сцен из балета П.И.Чайковского «Лебединое озеро» прямо на территории ТЭЦ.

Хотя темой данной статьи являются преимущественно коммуникативные практики, отмечу, что в последние годы энергохолдинг начал деятельность и по повышению качества клиентского обслуживания. С 2006 года по инициативе РАО «ЕЭС России» в многих регионах начали создаваться штабы по работе с потребителями, куда любой человек может обратиться с жалобой на работу сетевой или сбытовой компании.

Во многих энергокомпаниях строится работа по обучению персонала, контактирующего с клиентами, принимаются Стандарты обслуживания клиентов, улучшается оформление клиентских офисов. Один из лучших в стране клиентских офисов был открыт в 2005 году в ОАО «Белгородэнерго», входящем в ОАО «МРСК Центра». Этот сверхсовременный Центр обслуживания клиентов представляет собой место, где можно решить все вопросы, связанные с энергоснабжением, от заключения договоров на подключение к электрическим сетям, установки и проверки счетчиков до осуществления текущих платежей. В работе офиса применяются и электронная очередь и даже(!!!) световые дорожки, которые показывают клиенту путь до нужного ему кабинета. Работает и единый на всей территории «МРСК Центра» бесплатный телефонный номер, по которому можно обратиться с экстренным вызовом по поводу хищений, технологических нарушений в работе электрической сети, чрезвычайных ситуаций: обрыва провода или пожара на электрооборудовании. К сожалению, такой клиентский центр пока еще является всероссийской достопримечательностью, но ведь три года назад его не было и в Белгороде.

Что же будет с Родиной и с нами?

1 июля 2008 года РАО «ЕЭС России» прекратило свое существование. Анатолий Чубайс, приняв 10 лет назад в управление полугосударственную монополию, сумел провести ее реструктуризацию с тем, чтобы и в российской энергетической отрасли появилось поле для конкуренции. Вертикальная структура бывших «Н-скэнерго» разрушена. В отдельные компании выведены ТЭЦ, электрические сети, ремонтно-сервисные предприятия, сбытовики. Магистральные электрические сети и диспетчеров по-прежнему контролирует государство, но генерирующие компании отданы во владение российским и зарубежным акционерам. Частными стали и сбытовые компании, которые теперь потеряли монопольное положение в своих регионах. Крупные потребители энергии, могут отказаться от работы со своим региональным энергосбытом и найти другого, а значит в построении хороших отношений с потребителем для энергетиков начинает появляться вполне экономический смысл. Генерирующие компании, которые продают в регионах тепло, произведенное своими ТЭЦ, тоже все больше зависят от мнения о них со стороны потребителей. Конечно, спиливать батареи централизованного отопления в своей квартире и переходить на автономное отопление от буржуйки вряд ли кто будет, но подключит ли застройщик новое здание к теплотрассе ТЭЦ или установит собственную котельную, зависит и от того, какую репутацию сделают себе энергокомпании в своем постчубайсовском периоде. Как будет меняться их политика коммуникаций с потребителем в отрасли, которая все больше становится конкурентной? Увидим в ближайшее время.

Владимир Громов

Комментарий

Новое сообщение

Проверочный код 

Рассылка



Проверочный код
_SECURITY_CODE 

настройка / отписаться ]

По низкой цене биткоин кошелек всем желающим. .