Jump to content

Введите пароль или зарегистрируйтесь

Авторизация
Ваш логин:У меня нет логина!Ваш пароль:Я забыл пароль!

Контакты и конфликты

Тема отказа от услуг очень актуальна Деловые контакты предполагают наличие большого числа ситуаций, которые ставят нас перед выбором: отстаивать собственные интересы или поступиться ими ради сохранения отношений с деловым партнером. Часто возникают ситуации, когда мы хотим сохранить отношения с компанией, но реальной потребности что-либо покупать на данный момент нет. При этом современный рынок устроен таким образом, что, испортив отношения с одной компанией, есть вероятность лишиться услуг многих других. Именно в таком случае встает вопрос о том, как отказаться от предложения компании, сохранив шанс на дальнейшее с ней взаимодействие.

Обидел...

Есть расхожее мнение о том, что каждый раз, когда мы говорим человеку «нет», он на нас обижается. Отказ воспринимается как нечто чудовищное, а человек, которому предстоит его сделать, чувствует себя ни много ни мало извергом. Мы опасаемся, что отношения могут ухудшиться, домысливаем, предугадываем возможные последствия.

Корни этого явления надо искать в детстве. Сначала ребенок старается выполнить все, о чем его просят, не разделяя при этом искреннюю помощь и простую услугу. А потом нужно ему помочь научиться искренне помогать, чтобы желание угодить не стало доминантным. В противном случае человек, становясь взрослым, боится отказать другому, нередко поступая так в ущерб самому себе, своим интересам и принципам.

Кроме того, существует определенная закономерность. Чем больше человек думает над тем, как бы кого не обидеть своим отказом, тем больше возникает шанс, что он эту обиду причинит. Другими словами, если во время переговоров вам предстоит отклонить предложение вашего партнера, которое вас не интересует, и вы переживаете, что это испортит ваши с ним отношения, то, скорее всего, так и произойдет. Бессознательно страх формирует у человека ту модель поведения, которая и приводит к нежелательным для него последствиям.

На сегодняшний день разработано большое количество стратегий формирования отказа и отстаивания своих потребностей. Но в их основе лежит один и тот же принцип, о котором почему-то редко вспоминают: «Мы имеем право на отказ точно так же, как и любой другой человек». Предложение или просьба - это всего лишь обращение к нам. И если содержание данного обращения не соответствует нашим интересам, желаниям, принципам, потребностям, мы имеем полное право сказать «нет». Помните: говоря «нет», мы, прежде всего, стремимся защитить и сохранить свои интересы, свои границы, свои права. Таким образом, отказ - это одно из прав личности, являющееся неотъемлемой частью общественного взаимодействия.

«Это бизнес - ничего личного»

Человек, который садится за стол переговоров, хорошо понимает, что в данный момент он является продавцом. Он так же понимает, что у него существуют разные виды товаров и разные покупатели. Таким образом, самый логичный вывод в данном случае - каждому покупателю необходим свой товар, соответствующий собственным потребностям и возможностям. Но какой товар и кому именно подходит - вот это уже другой вопрос.

Человек, предлагающий услуги, прекрасно осознает, что в некоторых из них клиент просто-напросто не нуждается. Существуют также услуги, которые в полной мере не соответствуют запросу клиента. Интересно, что в некоторых случаях эту ситуацию можно исправить, а в некоторых нельзя. Как хороший продавец, он понимает, что даже если в этот раз вы ничего у него не купили, то это не повод, чтобы «не пускать вас в свой магазин в следующий раз». Он заранее признает ваше право на отказ, он понимает, что это возможно, он предполагает данную ситуацию. Другое дело, как этот отказ будет выглядеть с вашей стороны, какие ощущения, внутренние состояния он сформирует у продавца.

Таким образом, многое зависит от вашего поведения в процессе отказа. На основе собственных наблюдений отмечу, что неправильных типов поведения, направленных на формирование отказа, много. Правильный же вариант зависит в большей степени от того, что нас интересует в данной конкретной ситуации.

«Спасибо, нас это не интересует»

Итак, что же нас действительно интересует в процессе взаимодействия с человеком:

  1. необходимо отказать (отказ - основа поведения);
  2. необходимо сохранить отношения (сохранение отношений - основа поведения);
  3. необходимо создать такую ситуацию, в рамках которой нам либо продолжали бы предоставлять информацию об услугах или товарах, либо навсегда перестали делать это.

Определившись с тем, какова будет основа нашего отказа, можно с уверенностью выбирать разные модели поведения. Таким образом, отказывать можно по-разному.

В любом случае необходимо иметь уверенность в намерении отказать. Ведь когда человек не уверен в себе, не знает, как лучше объяснить, что его не интересует та или иная услуга, товар, то отказ, как правило, приобретает весьма уродливые черты. И даже если он облечен в вежливую форму, у «отвергнутого остаются весьма неприятные ощущения.

Прежде всего, в решении отказать определите для себя, зачем вы так поступаете? Не «почему», а именно «зачем». Что вы получаете для себя лично, отказывая в данной ситуации? Научитесь брать паузы и быть настойчивым в решении отказать. Таким образом, вы встаете на путь управления ситуацией.

Одним из основных правил отказа является его обоснованность. Для продавца очень важно знать, почему его товар не угодил покупателю. Именно по этой причине стандартная фраза «нас это не интересует» часто оставляет неприятное ощущение, а значит, не ведет к сохранению деловых отношений.

Если же вы решили быть прямолинейным, отрешитесь от чувства потенциальной вины. Никто не может заставить вас быть врагом самому себе. Но после того как вы сказали: «Нет, извините, но в данный момент для меня это неактуально», - некоторое время храните молчание.

Отказ - он должен быть вежливым, но цена, которую придется заплатить за вежливость, - это время. Сама процедура отказа может занимать и две минуты, и десять. Помните, что «Нас это не интересует» - последние слова, которые должны приходить на ум, если вы хотите дальнейших позитивных отношений с менеджером.

В случае вежливого обоснования отказа важно ничего не выдумывать. Достаточно назвать одну или две реальные причины. Одна из самых распространенных ошибок - искать большое количество обоснований собственного отказа. Это выглядит как желание отвязаться от приставучего, надоедливого «торгаша».

При всей вежливости отказ должен быть эффективным. Отличный способ - попросить выслать предложение на электронную почту и долго его «рассматривать». Очень важное правило: не надо давать надежд, если вы уже точно решили, что откажете. Не стоит откладывать рассмотрение вопроса. Постоянными отсрочками вы не просто не решаете проблему, но и сами подкладываете под себя бомбу замедленного действия. Помните, что постоянными переносами вы оставляете надежду человеку. Постоянно откладывая срок принятия решения и, отказав в последующем, вы определяете для себя большую вероятность действительно обидеть человека, а значит, и нарушить отношения с ним.

Итак, если после того, как вы ознакомились с предложением и смогли вежливо объяснить, что «к сожалению, на данный момент предложение нам неактуально, но мы будем иметь вас в виду...», вы сохраняете за собой статус делового, серьезного человека, который уважает чужие интересы и не обещает ничего лишнего.

Сохранение отношений. Что касается сохранения отношений, эта задача должна выполняться подспудно с отказом. Лейтмотивом в этом случае является осознание вами того, что вы отказываете не человеку. Вы отказываетесь от данной конкретной услуги, которую он вам предлагает. Помните, что в этом случае вы не «обижаете» человека своим отказом, вы реализуете собственное право отказать. Таким образом, говорите «нет» просьбе, ситуации, а не личности человека. Очень важно дать понять другому человеку, что вы отличаете проблему от конкретного человека, обратившегося к вам.

Избегайте также негативных оценок работы человека, его личностных характеристик в частности или компании в целом.

Длительные отношения / отказ от отношений. Последний этап - это формирование длительных отношений. Решите, что вы хотите получить от сотрудничества с данной компанией. Может сложиться такая ситуация, что предложение не интересно для вас сейчас, но в будущем вы бы его с удовольствием рассмотрели. В этом случае попросите человека перезвонить вам через некоторое время: несколько дней, неделю, месяц, полгода. Таким образом, вы сможете убедиться в серьезности его намерений, профессионализме и устойчивости компании на рынке.

Если же вас не интересует предложенная услуга и вы знаете, что в дальнейшем данный интерес не проявится, тогда скажите, что вы сами свяжетесь в случае необходимости. Чтобы подсластить пилюлю, сделайте комплимент занятости человека, его внимательности и умению общаться. Покажите, что вы уважаете его время и не желаете его тратить впустую.

И в заключение

Итак, если, с одной стороны, необходимо отказать данному предложению, с другой - сохранить с человеком возможность дальнейшего продолжения отношений, то ваш отказ должен состоять из двух частей.

Первое: вы четко, понятно, однозначно говорите «нет». Второе: объясняете причину отказа, при этом акцентируетесь на самой просьбе, а не на личности человека. Во второй части вы должны сопереживать человеку, давая понять, что вы осознаете важность данного предложения, выражать искренние переживания по поводу невозможности принять данное предложение в данный момент. Говорить «нет» нужно так, что у второй стороны не создавалось впечатления, будто вы испытываете в этот момент чувство вины. Если для вас сохранение дальнейших отношений с партнером играет большое значение, сообщите истинные причины того, почему вы отказываете его предложению. Очень важный момент заключается в том, чтобы он в итоге осознал, что отказываете вы не ему, как личности, как профессионалу, а его конкретному предложению.

Помните, что вы имеете полное право говорить «нет» в ответ на предложение. Помните, что отношения портятся не от того, что вы сказали «нет», а от того, как вы это сказали.

Евгений Овчинников

Читайте также

Под соусом Private

Пол бутылки и другие УТП

Том Сойер и современный маркетинг

Завоевывая доверие!

Ситуативно бесплатные ресурсы продвижения

Еще статьи по теме ...

Комментарий

  • Гость

    http://w.w/ Здравствуйте! Вас интересуют клиентские базы данных? Ответ на Email: prodawez400@gmail.com
    Здравствуйте! Вас интересуют клиентские базы данных? Ответ на Email: prodawez400@gmail.com http://w.w/

Новое сообщение

Проверочный код 

Рассылка



Проверочный код
_SECURITY_CODE 

настройка / отписаться ]